Путеводитель по жизни
Информационно-познавательный журнал

  Работа, карьера, деньги
Мужчина и женщина
Познай себя
Красота и здоровье
Советы для жизни
Домострой, дети
Работа, карьера, деньги
Города и страны
Таинственный мир
Кулинария
Хозяйке на заметку
Ремонт и обустройство
Дачный вопрос
В мире животных
Философия
Это интересно
Ералаш



Популярные статьи

Честный обман: 8 самых бессовестных рекламных трюков
Честный обман: 8 самых бессовестных рекламных трюков



Японцы провели исследование последствий недосыпания
Японцы провели исследование последствий недосыпания



Где же ты, где? Как найти свою половинку
Где же ты, где? Как найти свою половинку



Остроумие в речи
Остроумие в речи



Гордыня – смертный грех, который люди игнорируют
Гордыня – смертный грех, который люди игнорируют






Подписка на рассылки журнала


Периодичность рассылок - 1 раз в сутки.



Яндекс.Метрика



Раздел: «Работа, карьера, деньги»


Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса!


Как компенсировать клиенту промах в обслуживании? Основы выдающегося сервиса!

Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Однако в повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с катастрофически некачественным решением проблем обслуживания. И большинство потребителей осознают, что промахи и поломки случаются.

Но оправданий они не желают ни понимать, ни принимать и просто этим не интересуются. Им нет дела до вашей логистики. Если вы скажете, что с проблемой следует обратиться в другой отдел, то тем самым сердца потребителя не завоюете.

Но в самых тяжелых и неприятных моментах скрывается интересная возможность – возможность сблизиться с клиентом. Вы можете научиться справляться с промахами в обслуживании настолько виртуозно, что они только укрепят искреннюю лояльность потребителей.

Авторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль» Леонардо Ингильери и Мика Соломон делятся принципами первоклассного сервиса, которые помогают превратить промахи обслуживания в успехи.

Итак...

– Не паникуйте.

После успешного решения проблемы доверие и дух товарищества у потребителей обычно возрастает. Причем уровень доверия заметно превышает тот, что существовал до возникновения проблемы. И это понятно: общие трудности сближают. Вы решили проблему, работая плечом к плечу.

– Не стройте предположений о том, чего клиент хочет или «должен хотеть».

Спрашивайте! Если он высказывает просьбу, которая кажется вам чрезмерной или абсурдной, не спешите отвергать ее. Даже если кажется, что удовлетворить подобное требование невозможно, всегда можно найти разумный путь к взаимоприемлемому решению.

– Не апеллируйте к «справедливости».

Теплое отношение потребителя к компании не зависит от справедливости. Клиент хочет, чтобы к нему относились хорошо – всегда!

– Учитесь на проблемах потребителей, но не используйте возникшую ситуацию, чтобы воспитывать и обучать сотрудников на глазах у клиента.

Подобный совет может показаться тривиальным, но такое случается довольно часто. Следите за собой, особенно в стрессовых ситуациях.

– Не считайте, что, исправив свой промах, вы оказываете клиенту огромную услугу.

Время невозможно вернуть назад. Что было – то прошло. Вы могли все сделать хорошо сразу, но теперь уже поздно. Поэтому восстановление нормального положения – это всего лишь первый шаг. А затем вы обязаны дать потребителю что-то большее. Мама заклеивает разбитую коленку и дает малышу леденец. Если вы не уверены в том, что можете предложить конкретному потребителю, просто намекните, что собираетесь это сделать. Если клиент не любит красные леденцы или не ест сахар, он даст вам это понять. И тогда вы вместе сможете определить адекватную компенсацию.

– Всегда помните о ценности потребительской верности.

Верный вашему бренду клиент за пару десятилетий постоянных покупок сделает компании целое состояние.

Мы проводили исследование потребительской ценности в собственных компаниях и в фирмах наших клиентов и каждый раз убеждались, что преданный клиент приносит компании около 100 тысяч долларов, а то и больше. Возможно, в вашем бизнесе эта сумма составит несколько тысяч долларов, а может быть, и полмиллиона. Не забудьте об этом показателе, когда у вас появится соблазн поскандалить с клиентом из-за просроченной доставки.

И помните! Исправление промахов – очень деликатная ситуация, и успешно справиться с ней без правильно подобранных слов и выражений просто невозможно. Клиент хочет услышать от вас искренние извинения: «Мне жаль…», «Извините меня…». Напрочь забудьте о таких фразах, как «Это политика нашей компании…», а также обо всех синонимах выражения «Вы неправы…»

Если клиент действительно неправ и вы имеете все законные основания указать ему на это, слова нужно подбирать еще более тщательно. Воспользуйтесь такими фразами, как «Судя по документам…» и «По-видимому…». Человек должен сам осознать свою ошибку, но при этом не потерять лица.

Классический вопрос «А вы включили прибор в розетку?» способен привести человека в ярость. Попробуйте сформулировать его иначе: «Возможно, все дело в розетке. Не могли бы вы оказать мне любезность: пожалуйста, проверьте, нормально ли штепсель входит в розетку».

(По материалам книги Леонардо Ингильери и Мика Соломона «Выдающийся сервис, отличная прибыль».)

Автор: Mapия Лaпшинa
Просмотров страницы: 295




Читайте статьи в разделе «Работа, карьера, деньги»

Как агрессивного клиента сделать постоянным покупателем?
Выбор профессии: по любви или по расчету?
Как перестать прокрастинировать и начать зарабатывать?
Эргономика рабочего места: как сохранить здоровье и работоспособность?
Как продвигать идею в организации?

 

Главная страница | Администратор | Рассылки | Карта сайта | Вверх страницы

 

  4562363